80多万高端车“发抖” 这个组织帮车主讨回近60万
4月20日,重庆市渝北区消委会接到消费者陈先生投诉。经过细致有效工作,在两年质保期之前,争议双方达成调解协议,商家承诺为消费者退车,并退款598000余元。6月9日,消费者已收到商家的全部退款。
陈先生表示,他于2021年5月20日,在渝北某汽车4S店购买高端车型,支付车价及购置税近80余万元,但在2022年12月后发现汽车行驶时发动机时常出现抖动的情况,商家多次维修都没有修好,消费者便与商家协商退车,但商家一会儿说要明确导致车辆发动机抖动的原因,一会又说即使退车也要支付0.8%的补偿系数的费用,至今仍没有一个准确的答复。
(相关资料图)
接到投诉后,渝北区消委会立即展开调查。根据消费者的投诉信息,该汽车4S店位于宝圣湖辖区,工作人员联系了当地分会及市场监管所,并及时将相关信息进行了沟通。同时,了解到双方争议了很长时间,消费者担心两年的质保期即将到期,希望能尽快处理避免过期。
鉴于此案涉及金额大、相关汽车专业技术性强,加之消费者迫切维权的心情,渝北区消委会在市消委会的支持下与汽车专委会取得联系,并详细咨询了投诉所涉及的相关专业技术问题,同时与市场监管部门协同处理此事。该会组织4S店、消费者及市场监管部门进行调解,在调解现场,汽车4S店则认为车辆开了近两年了,无法保证不是在使用中操作不当造成发动机异常,并不能确认是因为汽车本身质量问题引起的发动机抖动,其次就消费者提出的退车要求,他们也是讳莫如深,表示在没有查清原因前,还无法给予退车的答复。即使可退车,他们也要请示生产厂家,要走的流程还很长,也需要消费者提供相应的证据协助他们4S店。至于0.8%的补偿系数问题,他们认为这是双方在购车时就约定好无法更改的。
针对4S店的说法,
消委会就此案表达了如下观点:
一是关于汽车发动机异常抖动的问题。按照《消法》的相关条款,汽车主要部件出现质量问题,按照举证责任倒置应由被投诉人即4S店出具不是被投诉方责任的证据;
二是关于补偿系数的问题。消费者是于2021年5月20日购置的车辆,新的汽车“三包”责任规定是于2022年1月1日起开始施行,虽然双方在汽车凭证上注明了0.8%的补偿系数,但消费者明确表示当时销售方并没有明确告知这一条款。同时咨询了该市汽车专业委员会的相关专家,按照新汽车“三包”责任规定,考虑到实际情况在0.5%至0.8%的范围内,补偿系数是可以与消费者进行协商的;
三是车辆停摆的问题。由于车辆于去年12月便出现问题,此后一直在4S店进行维修且无法正常使用,给消费者造成了工作及生活极大的不便,4S店应理解消费者此时的心情及处境,尽快给予准确的答复,避免拖延造成更大的损失。
综合以上三点,渝北区消委会认为4S店作为辖区企业,在维护自身正当合法权益的同时,也应充分考虑消费者的合理主张和诉求,减少投诉处理程序,高效便捷地为消费者服务,减少和防范不必要的冲突,维护品牌的良好形象,应避免诉讼或其他增加维权成本的争议解决渠道,争取双方协商达成协议。
经过耐心细致的调解、入情入理的分析,在两年质保期之前,即2023年5月18日,争议双方达成调解协议,商家承诺为消费者退车,并退款598000余元(补偿系数约为0.6%)。2023年6月9日,消费者已收到商家的全部退款。(黄志毅谢旺江)
来源:中国质量新闻网
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